НАВИГАЦИЯ
КОНТАКТЫ
  • LinkedIn - White Circle
  • Facebook - White Circle
  • Twitter - White Circle

info@DDM.center

Телефон: +380 67 341 7101

© 2017 DDM.center

О чем говорят страхователи? И слышат ли их страховщики?

November 28, 2017

Продолжая тему текстовой аналитики, решил сделать что-то не просто интересное, но и полезное для страховых компаний.

 

Есть такой сайт strahnadzor.ua, где страхователи публикуют свои отзывы о работе различных страховых компаний, начиная с 25 января 2008 года. На сайте уже набралось 1215 страниц отзывов, это больше 12 тысяч мнений страхователей. У разных компаний различная активность, как по негативным, так и в отношении положительных отзывов.

 

Анализ текстов отзывов позволяет разобраться в том, что больше всего волнует клиентов. Также количественный анализ позволяет маркетологам отслеживать эффективность рекламных кампаний и улучшать клиентский опыт. Например, анализ количества знаков в сообщениях, позволяет косвенно судить о времени, потраченном клиентом на написание отзыва. И если отзыв положительный, то вы можете поощрять клиентов за потраченное время.

 

Давайте же начнем собирать данные и приступим к анализу.

 

В качестве источника данных был использован сайт strahnadzor.ua

Данные из источника были получены путем запросов к сайту и парсинга страниц средствами пакета R. Были получены данные за последние 12 месяцев, с декабря 2016 по ноябрь 2017 года.

Мы сконцентрировались на визуальном анализе данных с помощью пакета R.

Основные параметры выборки на следующем рисунке.

 

Начнем анализ с изучения информации о региональном распределении клиентов.

 

72,5% - доля первой пятерки городов. Ожидаемый результат. Коррелирует с долями региональных рынков страхования физических лиц.

 

 

Распределение отзывов по городам и СК дает такую вот интересную картину.

 

 

Наибольшее количество отзывов оказывается в паре «Харьков/ВУСО».

Возможно, это отражение портфеля этой СК, а возможно, активную работу со страхователями проводят сотрудники в Харькове.

Также можно выделить СК Европейский Страховой Союз, у которой большое количество отзывов от клиентов из трех регионов: Днепр, Одесса и Харьков.

 

Рассмотрим как изменялось количество отзывов с декабря 2016 года.

 

Распределение по месяцам оказалось неожиданным. Явно виден почти трехкратный спад активности пользователей ресурса.

Но возможно, страховые компании стали лучше работать с клиентами, поэтому и жалоб стало меньше.

Как же это можно выяснить?

Возможно, нам поможет анализ средней оценки, которую выставляют страхователи.

 

 

Часть вторая. Оценки.

 

Посмотрим сначала как изменялось по месяцам количество отзывов с различными оценками.

 

На графике явно виден спад количества отзывов по всем категориям оценок.

Можно предположить спад активности пользователей или сокращение усилий по продвижению сайта.

 

Изучим более детально распределение общего количества оценок по категориям.

Средняя оценка = 3,42.  Это на промежутке между "Автор спокоен" и "Автор волнуется".

Посмотрим на гистограмму оценок

 

 

Как и ожидалось, количество негативных отзывов существенно превышает количество позитивных отзывов.

 

Тем не менее, слишком большое количество позитивных оценок выглядит подозрительным. Требуется более детально исследовать распределение положительных оценок по компаниям и по страхователям. Возможно, это результат целенаправленных акций или стимулирования положительных отзывов.

 

Начнем со средних оценок по компаниям.

Выберем  ТОП-20 компаний и рассчитаем среднее по всем отзывам страхователей.

Учитывая значения оценок на сайте:

1.Автор восхищен

2. Автор доволен

3. Автор спокоен

4. Автор волнуется

5. Автор зол

меньшее среднее – это лучшая оценка.

 

 

И снова СК ВУСО в лидерах.

На следующем слайде рассмотрим распределение оценок более детально.

 

 

Как видим из графика, основная масса положительных оценок приходится на одну компанию – ВУСО.

В лидерах по количеству негативных отзывов тоже одна компания – Европейский Страховой Союз.

Возьмем их на заметку для более глубокого изучения дат, времени и содержания отзывов.

 

В следующей части рассмотрим распределение отзывов по времени суток. А также будем изучать длину заголовков и текста отзывов.

 

Часть третья. 

 

Построим диаграмму распределения количества отзывов по времени суток

 

 

Наблюдаем два пика 2 пика: с 11 часов и с 15 часов

С 10 до 22 часов структура оценок не очень сильно меняется за исключением роста доли негативных отзывов в 18 и 20 часов.

 

Рассмотрим как меняютсядлины заголовков и текстов в зависимости от компании и оценки стахователя.

 

 

Средняя длина заголовка сообщения зависит от оценки. Чем сильнее негативная эмоция, тем длиннее заголовок.

Аналогичную картину наблюдаем и со средней длиной отзыва. Чем сильнее негативная эмоция, тем длиннее отзыв. Логично. Ругать любят все, а хвалить не очень.

 

На следующем слайде рассмотрим более детально основные параметры выборок.

 

 

На диаграмме хорошо видно, что с увеличением негатива оценки растет не только средняя длина текста, но и размах между минимальной и максимальной длиной текста отзыва.

Скорее всего описание благодарности содержит «стандартный набор» слов, а описание негативных ситуаций более разнообразно.

Счастливы все одинаково, а несчастны по-разному. Посмотрим позже на облака слов.

 

Характеристики выборок по ТОП-10 компаниям также существенно отличаются.

 

 

 

 

Средняя длина отзыва от компании к компании отличается более, чем в 2 раза.

Скорее всего, это связано с количеством позитивных и негативных отзывов по компаниям.

Рассмотрим средние длины отзывов по компаниям в зависимости от оценки.

 

 

Наша предыдущая гипотеза подтверждается.

Чем больше у компании положительных отзывов, тем меньше средняя длина отзыва, так как средняя длина положительного отзыва почти в 2 раза меньше средней длины отрицательного отзыва.

Поощряйте писать более длинные положительные отзывы. Скорее всего, они будут разнообразнее и интереснее для потенциальных клиентов.

Еще одно отображение разбросов длин текстов

 

В следующей части нашего исследования мы рассмотрим частотные характеристики текстов отзывов и попытаемся сделать заключение в отношении наших предыдущих гипотез счастье и несчастье.

 

 

Часть четвертая. 

 

Рассмотрим длину переписки между страхователями, оставившими отзыв и страховыми компаниями.

Как видно из графика, количество ответов на сообщения с положительной оценкой больше, чем на негативные сообщения.

Это отличная возможность для СК по улучшению процессов развития отношений с клиентами.

Самые длинные переписки на сообщения без оценки. Таких отзывов чуть более 10%, в большинстве они носят негативную оценку.

На графике мы видим, что ряд компаний имеет более длинную переписку с клиентами. Скорее всего, это связано с оценками, но не с количеством самих отзывов. Наглядно видно, что длина переписки у компаний с наибольшим количеством отзывов меньше средней длины переписки.

По каждой компании из ТОП-21 по количеству отзывов можно увидеть как меняется длина переписки в зависимости от оценки страхователя.

 

Рассмотрим, какие слова чаще всего используются в отзывах страхователей.

 

Выводы очевидны. Как улучшать ситуацию также понятно.

Рассмотрим, как отличается состав слов в отзывах с позитивными и негативными оценками.

Список общих слов в отзывах с позитивными и негативными оценками.

Такого рода анализ позволяет разработать компаниям мероприятия по улучшению процессов работы с жалобами, улучшить свои продукты и работу по урегулированию. 

 

Загрузите pdf-версию отчета

 

 

Здесь вы можете бесплатно загрузить руководство по использованию 24 различных диаграмм для визуализации данных.

 

 

Требуется консультация по увеличению продаж на основе анализа активности и отзывов в социальных сетях и на сайтах? Напишите нам или назначьте встречу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload